Easy – Creating better mobile app experiences 

Elevate 2021, el foro de clientes de la plataforma de experiencia de aplicaciones, Airship, presentó ideas e innovaciones presentadas por analistas y profesionales líderes en el mercado de todo el mundo.

Los profesionales móviles de Disneyland Paris, Shell, BBC, Chipotle y Allstate hablaron sobre cómo han estado impulsando el éxito comercial a través de sus aplicaciones móviles. Todas las sesiones ya están disponibles para gratis aquí y puede encontrar algunos de los aspectos más destacados a continuación.

COVID-19 acelera la transformación digital

Los oradores describieron cómo la pandemia y los bloqueos relacionados han acelerado el cambio hacia las aplicaciones móviles como destino preferido para casi todo, impulsando a las marcas a mejorar sus capacidades de experiencia de aplicaciones móviles.

Oradores de aeronaves, incluido el director ejecutivo Brett Caine, destacó el papel cada vez más importante que juegan las aplicaciones móviles en nuestro día a día. Caine citó los hallazgos de Airship de que las audiencias de aplicaciones móviles de sus clientes globales crecieron un 31 % año tras año en 2020, casi el doble del crecimiento de 2019.

Analista tecnológico de renombre Benedict Evans explicó cómo la pandemia cambió la posición de Internet en el embudo de comercio electrónico. “Debido a que la gente ahora usa Internet para decidir qué comprar… ya no es solo un motor de comparación de precios. Ahora, es una parte mucho más fundamental del proceso de compra”.

Director ejecutivo de Apptopia Jonathan Kay compartió datos extraordinarios que revelaron los beneficios de invertir en la experiencia de la aplicación móvil para satisfacer las expectativas cada vez mayores de los clientes en comparación con el impacto negativo de no hacerlo.

El éxito móvil requiere priorizar la experiencia del usuario

Los ejemplos de todos los oradores destacaron la necesidad de garantizar que cada aplicación aborde en última instancia las preferencias del consumidor para una experiencia respetuosa, fácil y relevante. Cuanto más personales y contextuales se sientan esas experiencias, mejor para todos los involucrados.

Benedict Evans señaló que los consumidores esperan experiencias digitales primero porque saben cómo es una gran experiencia. Lo que podría funcionar dentro de las tiendas físicas no se traduce necesariamente en lo que funciona en una aplicación móvil. Como él lo expresó tan acertadamente, “hay digital y hay buena digital”. La diferencia hará la diferencia entre ganar y perder.

Joseph Brookes, líder de productos digitales en Caparazón resaltó la importancia de establecer una mejor colaboración interfuncional interna cuando reconstruyeron su aplicación, reuniendo a diferentes equipos hacia una estrategia de “cliente conectado”. Esto significó que Shell redefinió su equipo de productos para traer equipos que de otro modo trabajarían en silos, desde lealtad, pagos digitales, datos y CRM, trabajando hacia los mismos objetivos compartidos. Al realizar este cambio interno, les permitió llevar el producto al mercado más rápido y tomar medidas dentro de la aplicación a escala y globalmente.

En el caso de Disneyland París, su enfoque tenía el desafío único de transferir los momentos mágicos de Disney en sus parques temáticos a experiencias digitales mágicas, especialmente en la aplicación. Los comentarios de los usuarios han sido clave en la optimización de las ofertas de Disney para garantizar una experiencia de aplicación especialmente diseñada que complemente sus espacios físicos. Yasmin Kouchouk, Directora de Experiencias Digitales, declaró: “2019 para nosotros se trató de garantizar la funcionalidad básica para que pudiéramos crecer a partir de ahí e impulsar el valor comercial”. Este enfoque basado en datos ha permitido un cronograma consistente de introducción de nuevos elementos basados ​​en la información del usuario. En 2021, Disney continúa optimizando todo, desde mapas, reserva de espacios para viajes, encuentros y saludos, itinerarios de invitados y planificación de comidas en función de una multitud de factores que contribuyen a experiencias de invitados más personalizadas.

El éxito móvil requiere una innovación tecnológica de próxima generación

Desde las conferencias magistrales hasta nuestros panelistas, nuestros expertos destacaron las crecientes expectativas de los clientes como un impulsor clave de sus estrategias, soluciones e inversiones móviles.

AllstateCheryl Washkowiak describió cómo la automatización inteligente (impulsada por Airship) empodera a la marca de seguros para elevar el compromiso móvil con sus clientes. Con las automatizaciones activadas por eventos, Allstate ahora puede brindarles a sus clientes mensajes altamente contextualizados y personalizados en los momentos precisos de necesidad, ya sea que se trate de un desastre natural o tan simple como cuando se debe pagar una factura.

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Carolyn Letts habló sobre la importancia de las integraciones, especialmente para las promociones entre canales, y señaló cómo la inclusión de todo el equipo al hacer uso de las sesiones de servicios estratégicos de Airship les ayudó a descubrir y utilizar funciones que de otro modo no habrían considerado. La formación de la BBCEl Grupo de estrategia de notificaciones ha funcionado bien para garantizar que todos los administradores de contenido de aplicaciones trabajen de manera coherente y se mantengan al tanto del enigma siempre inminente “¿cuántas notificaciones son demasiadas?” Cuando se ejecutan varias aplicaciones en una organización, es importante sopesar el riesgo de realizar una promoción cruzada del mismo mensaje en demasiadas plataformas para usuarios singulares. Las integraciones de aeronaves proporcionan métricas tangibles que les permiten ajustar este equilibrio.

Meko Elmekway, Jefe de Capacidades de Ventas Digitales en EnBW señaló que cambiar la mentalidad para entender lo digital como una prioridad ha llevado algún tiempo en una industria (energía y servicios públicos) que tradicionalmente no se considera digitalmente avanzada. Sin embargo, ahora la empresa adopta un enfoque que prioriza los dispositivos móviles y solo los dispositivos móviles, ya que ha visto resultados tangibles y un crecimiento al invertir en sus servicios digitales. Meko resumió: “Sean cuales sean los viajes que estemos diseñando, debemos ser conscientes de que nuestros clientes están en el asiento del conductor. Los consumidores tienen opciones y tenemos que convencerlos y generar confianza. En última instancia, tienen opciones. Así que depende de nosotros mantenernos relevantes”.

Los conocimientos y las preferencias crean mejores experiencias y clientes más leales

Todos los presentadores hablaron sobre la importancia de comprender las percepciones significativas de los clientes para dar forma a comunicaciones, experiencias y productos más personalizados. GetPlus El cofundador, director de operaciones y director de marketing, Adrian Hoon, describió cómo los datos ricos y relevantes de los clientes impulsaron el increíble crecimiento de GetPlus, lo que permitió que el programa de lealtad multimarca de Indonesia ofreciera recompensas e incentivos personalizados que mantienen a los clientes comprometidos, felices y leales. Hoon explicó que “los consumidores de hoy están dispuestos a compartir datos personales con las marcas que aman, pero a cambio esperan que esas marcas los recompensen y adapten sus ofertas”.

Kristen Reinke, directora de marketing de CRM para ACE hardware describió el papel fundamental que desempeña la tecnología móvil para sus miembros leales, lo que permite a ACE llegar a estos clientes comprometidos y valiosos con ofertas únicas, promociones y contenido instructivo útil, todo lo cual está diseñado para brindar un valor significativo.

El respetado programa de fidelización de Chipotle recibió múltiples reconocimientos en el evento, y no solo durante nuestra charla junto a la chimenea con Chipotle. Jonathan Kay de Apptopia compartió datos que mostraban cómo chipotleEl programa de fidelización de impulsa el compromiso de la aplicación líder en la industria con picos claros y medibles cuando Chipotle promueve recompensas y funciones nuevas y exclusivas.

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En términos más generales, los datos de Apptopia también mostraron cómo invertir en lealtad se traduce en mayores ingresos, reiterando que simplemente tener un programa de lealtad no es suficiente. Las marcas que invierten en la experiencia de la aplicación para sus clientes, especialmente sus clientes más leales, están preparadas para ver ganancias de más del 50 % en el crecimiento de los clientes, el tiempo en la aplicación, la retención y un aumento significativo en los ingresos.

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